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[新京報]馬亮:響應率100%,北京接訴即辦何以成超大城市治理樣板
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6月27日,北京市第十三次黨代會開幕,蔡奇同志代表中國共產黨北京市第十二屆委員會向大會作報告,提出要深化接訴即辦改革,推進主動治理、未訴先辦,解決群眾急難愁盼問題,探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。

2019年以來,北京市積極探索以接訴即辦為牽引的首都治理創新,為超大城市治理創新提供了令人矚目的“首都樣板”。近些年來,不少地方都推出了類似接訴即辦的舉措,北京接訴即辦為何表現尤為出色?這值得研究。

接訴即辦 使北京成全球城市治理標桿之一

接訴即辦及其背后的城市治理邏輯,并非新鮮事。

無論是人民群眾來信來訪(信訪),還是政務熱線(12345),或是人民網領導留言板、市長信箱、社交媒體(微博、微信、短視頻等),這些機制都為市民反映問題和提出訴求提供了渠道。

接訴即辦是政民互動的一種組織方式,也是黨的群眾工作路線的集中體現。但是,在各地都在做、各地做法幾乎大同小異的情況下,北京市的接訴即辦取得了顯著成績,接訴即辦也使北京市成為全球城市治理的標桿之一。其背后的成功“密碼”特別值得總結。

當前,和接訴即辦類似的舉措,無論是美國巴爾的摩市基于311非緊急熱線而打造的CitiStat,還是美國紐約市的政務熱線,或是新加坡的一聯通(OneService),都是將市民訴求作為驅動城市治理創新的重要線索,并不遺余力地提升政府回應民眾訴求的能力。

接訴即辦使北京市躋身國際大都市的治理創新行列,也推動北京方案走向世界。

雖然北京不是最早開通政務熱線的城市,也不是最早把市民訴求和城市治理聯系在一起的,但是北京在此方面的成績卻非常突出,與此同時,北京市也為其他城市復制推廣“首都樣板”經驗提供了寶貴智慧,吸引越來越多的城市通過接訴即辦來撬動城市治理創新。

接訴即辦,北京做對了什么?

通過分析可看到,這同北京市接訴即辦的機制創新密切相關,而在如下這些方面的突破則奠定了北京接訴即辦的成功基礎。

首先,北京市接訴即辦不只是政務熱線的簡單應用,而是從戰術上升到戰略層面,使之成為首都治理的“一號工程”和“一把手工程”。接訴即辦基于政務熱線,但是又高于政務熱線。如果就事論事地停留在政務熱線,那么接訴即辦不可能取得如今的成績。

政務熱線只是市民訴求的入口,恰恰是以政務熱線為切入口,但是又超越政務熱線而深入到城市治理的深刻變革,才使其成為超大城市治理的“抓手”,持續不斷地推動北京這座偉大城市的深刻轉型。

其次,接訴即辦注重“小切口,大問題”,強調見微知著,以小見大,深刻詮釋了“小即是大”的城市治理哲學。接訴即辦通過堅持不懈地關心解決群眾身邊的關鍵小事,來踐行城市治理的“國之大者”。

近年來,北京市緊緊抓住物業管理、垃圾分類這兩個“關鍵小事”,通過接訴即辦來動員社區并聯動基層自治,撬動城市各方面的制度變革。

據報道,三年來,全市受理了5199萬件民意訴求,交出了訴求100%響應率、93%解決率、94%滿意率的靚麗答卷。

接訴即辦離不開領導的持續高度重視,而“書記抓,抓書記”使接訴即辦頻頻成為各級關注焦點。接訴即辦的成功也同績效管理不無關系,月度考核的“指揮棒”牽動人心,推動響應率、解決率和滿意率“三率”齊升。

此外,接訴即辦囊括了一系列城市治理創新,也代表著城市治理的持續改革與迭代創新。

在“吹哨報到”的前期改革基礎上,北京市接訴即辦走向未訴先辦與主動治理,通過“每月一題”等舉措帶動城市治理體制機制改革,并通過地方性條例等將改革經驗固化推廣。這使接訴即辦走向自帶動能的良性循環,營造了城市治理創新的良好氛圍,并使各級公務人員充滿干事創業的士氣和擔當作為的底氣。

接訴即辦改革進站上了新起點

要探索形成以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”,那么,接下來,接訴即辦要從非常態發展轉向常態化運營,使其成為首都治理的新常態。

接訴即辦實現了“一竿子插到底”,將基層治理訴求在市級匯聚和統籌,有利于實現“全市一盤棋”。未來,如何讓基層問題基層解決,特別是社區問題不出門,是未來接訴即辦需要破解的課題。

此外,在一些城市的接訴即辦中,不同程度存在“領導干,群眾看”的問題,市民參與往往停留在反映問題的層面。如何讓公眾從旁觀走向參與,是接訴即辦未來發展關鍵。使廣大市民不僅反映問題,而且也參與推動解決問題,能讓接訴即辦蘊含更強大的生命力。

2021年9月,隨著北京頒布實施《接訴即辦工作條例》,接訴即辦改革進入法治化發展新階段,站上了新起點、邁上了新征程。

接訴即辦是城市民聲、民心、民意、民感的樞紐,是智慧城市建設的重要組成部分。未來,如何提升接訴即辦智能化水平,用好民生大數據,圍繞接訴即辦而積累的萬億級數據,加大匯聚、挖掘、分析和利用力度,是值得關注的重要課題。

(作者系中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授

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